随着金融行業的高速發展和客戶維權意識的增強，針對銀行的法律糾紛呈上升趨勢。在2月28日北京晨報舉辦的2011北京地區經濟圓桌論壇上，中央财經大學法學院教授、金融法研究所所長黃震就銀行法律糾紛和防範做了主題發言。基于對新浪微博用戶所發布消息的分析，他指出，微博正日益成為一個重要的傳播工具，銀行應當予以高度重視，日常要關注微博上的輿情，及時疏導不良情緒，不應坐等客戶的不良情緒演變為法律糾紛後再“撲火”。

黃震教授在會上發言

重視網絡輿情

黃震指出，微博能及時反映民間情緒。随着互聯網的飛速發展，客戶發布微博的途徑多種多樣，成本低，能實現随時随地的及時發布。現在經常會出現這樣的情況：客戶在銀行等金融機構遭遇“鬧心”事後未得到滿意的解決，立刻就在微博上宣洩個人情緒，而這種宣洩的博文經過網友的轉發和評論後，會在很大範圍迅速傳播。他解釋說，網友大多是銀行客戶，對銀行的“鬧心”事感同身受，因此個人的情緒宣洩和糾紛容易演變成群體性情緒和糾紛，這對銀行的聲譽是很不利的。

“微博很容易點燃‘教訓銀行’的情緒，其實導火索可能隻是銀行櫃員的一句抱怨。”黃震指出，很多糾紛涉及的金額并不大，但最終演變為投訴乃至法律訴訟，這對銀行是很不利的。

關注監測和疏導

黃震建議，銀行應當建立基于互聯網絡的輿情監測系統，完善基于信息管理的風險預警機制。對于客戶的不滿情緒，“銀行要見微知著，防患于未然。銀行要放下身段，加強感情溝通。銀行要規範服務，減少情緒沖突”。他表示，銀行一旦發現網上出現不良情緒宣洩，應當迅速作出反應，及時與客戶和媒體溝通。

⏫✖銀行北京分行辦公室主任趙文京指出，微博确實已經對輿論産生了很大的影響。負面的情緒和評論在微博上很容易被廣泛傳播。然而，微博上有關銀行的正面消息和負面消息的比例和真實世界存在一定差距，解決這一問題需要各方面多作溝通。此外，網絡信息分散，傳播範圍廣，而銀行受人力和物力的限制，難以進行全面和科學的監測。

黃震建議，首先，金融機構要多上網，多上微博，多在網絡上發布正面消息，從正面予以引導。目前，僅⏫✖銀行等個别銀行開設了官方微博。其次，在輿情監測方面，銀行可以考慮外包，委托專業機構定制監測服務。銀行還可以委托外部機構開發軟件，通過軟件進行關鍵字的收集和分析，這樣就能最大限度地節省人力。

練好内功是根本

多家銀行參會代表透露，目前正在考慮開設官方微博，同時調配人力監測微博輿情。當然，最根本的是練好内功，不斷提高服務水平，同時積極做好溝通工作。中國人壽和中意人壽的參會代表也表示，防範糾紛的關鍵在于金融機構練好内功。

趙文京認為，糾紛可以分為三種：一是銀行産品或服務出現不足，傷及客戶利益；二是銀行和客戶的溝通不暢，銀行未能及時向客戶解釋清楚；三是個别客戶從主觀目的出發，抓住一點瑕疵甚至根本就沒有瑕疵，提出非分的要求。對于前兩種糾紛，銀行通過提高自身服務水平可以預防和解決，至于第三種糾紛，銀行需要得到輿論的理解。

黃震指出，對于屢次惡意制造糾紛的客戶，我國有必要完善征信體系，将這種客戶記入“黑名單”。在美國，航空業就有類似的“黑名單”，航空公司可以拒絕上了名單的乘客登機。